Competência 1 de 8 - Usuários
“Uma liderança do serviço público na era digital é sensível às experiências por que passam os usuários do serviço e é capaz de colaborar com especialistas para entender as necessidades dos usuários e, a partir daí, projetar, testar e adotar soluções eficazes.”
Antecedentes desta competência
Quando os serviços ou políticas públicas são mal concebidos e implementados, podem fazer com que as pessoas se sintam desrespeitadas, desvalorizadas ou mesmo discriminadas. Qualquer um que tenha ficado na fila por horas em um prédio do governo apenas para ser instruído a voltar outro dia passou por isso, assim como qualquer um que sentiu vontade de arrancar os cabelos ao preencher um formulário confuso. Além de minar a dignidade dos cidadãos, tais experiências podem impor custos econômicos e sociais importantes aos indivíduos e à sociedade.
Alguns entraves administrativos são criados intencionalmente. Infelizmente, muitos entraves também são criados involuntariamente por dirigentes públicos bem-intencionados, produto de culturas, sistemas e políticas altamente limitados, que muitas vezes impedem os servidores públicos de fazer o que é certo.
Por exemplo, um governo que se empenha em alcançar a eficiência organizacional (ou seja, 'Cobrar o montante X de imposto por menos do que o custo Y') pode impor enormes inconveniências e grandes custos aos cidadãos, por exemplo, forçando-os a pagar contadores profissionais para preencherem a papelada incompreensível.
Essa competência concentra-se no fenômeno muito comum de políticas e serviços bem-intencionados que realmente fazem os usuários ou clientes do governo se sentirem péssimos, humilhados ou mesmo discriminados, enquanto nos dados oficiais de desempenho aparece o ‘sinal verde - tudo está bem’.
Significado desta competência
O cerne dessa competência - a 'competência do foco nos usuários' - é a ideia de que os dirigentes do serviço público devem estar sensíveis às experiências por que passam as pessoas sujeitas às políticas públicas, e não apenas aos resultados finais de uma política.
Isso contrasta com o enfoque em orçamentos e metas nos quais se concentra grande parte do ensino do serviço público. A educação tradicional no serviço público ensina as pessoas a atingirem e a medirem o sucesso pelo alcance de metas baseadas em resultados, como '80% das pessoas empregadas' ou '90% das pessoas vacinadas'. É pouco sensível à experiência das pessoas que são objeto de tais políticas ou às vidas dos servidores públicos que as administram.
Ao afirmar que essa competência é importante, estamos argumentando que um governo que atinge todas as suas metas, mas simultaneamente faz que seus cidadãos se sintam péssimos e exaustos, não é um governo bem-sucedido. No entanto, essa competência é mais do que um posicionamento a favor de tratar bem as pessoas. Contém um resumo das habilidades e competências necessárias para apoiar esse posicionamento. Nomeia duas habilidades de particular importância.
A habilidade chave necessária é a compreensão do design do serviço. Mais especificamente, significa estar familiarizado com a forma como os serviços podem ser projetados com sucesso para atender às necessidades do usuário no contexto da administração pública. Isso significa aprender sobre os vários estágios do design do serviço: a começar com o tempo para pesquisar e entender os usuários e suas necessidades e passando pela fase de design, prototipagem e desempenho iterativo.
Por que esta competência foi desenvolvida e acordada?
Nossa lista de 8 competências essenciais foi criada para complementar competências atuais já existentes, muitas vezes ensinadas em escolas de administração pública ou de políticas públicas. Todas as nossas oito competências representam, portanto, competências que não são ensinadas aos servidores públicos atuais nem aos futuros. Representam também competências que exigem alguma atualização para serem eficazes na era digital.
Desenvolvemos e concordamos com a competência 'com foco nos usuários' porque muito do ensino de administração pública pressupõe que uma política pública é bem-sucedida quando um resultado social ou econômico chave é alcançado, independentemente de seus efeitos colaterais nas vidas das pessoas. Nosso objetivo é elevar a experiência cidadã em relação às políticas públicas ou aos serviços públicos ao mesmo nível de importância de bens mais tradicionais como 'impacto' e 'custo-benefício'.
A era digital oferece a oportunidade de fornecer serviços baratos em escala. No entanto, também distancia as organizações públicas de suas partes interessadas. A prestação de serviços online pode significar que beneficiários e servidores públicos nunca se encontrem pessoalmente ou conversem, limitando a capacidade das organizações de compreender a experiência e de aprender com quem atendem.
À medida que perde as externalidades positivas do mundo físico, uma instituição pública da era digital precisa estar mais focada em aprender com os usuários.
Sugestão de Leitura
'What we mean by Service Design' - Lou Downe